為進(jìn)一步提升上海市快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足人民群眾日益增長(cháng)的美好生活使用快遞服務(wù)的需求。11月3日下午，上海市快遞行業(yè)協(xié)會(huì )召開(kāi)2023年上海市快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)工作會(huì )議，結合2023年上海市快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量監測結果，旨在解決目前快遞服務(wù)中的薄弱環(huán)節，提升上海郵政快遞業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)上海郵政快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。上海市郵政管理局市場(chǎng)監管處副處長(cháng)王海鴻出席會(huì )議并講話(huà)，上海市質(zhì)量認證咨詢(xún)中心專(zhuān)家王亦瑭、上海市快遞行業(yè)協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)高鎮海出席會(huì )議。上海市快遞行業(yè)協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)胡友年主持了會(huì )議。

會(huì )上，上海市質(zhì)量認證咨詢(xún)中心項目專(zhuān)家王亦瑭針對2023年上海市快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量監測結果報告進(jìn)行了解讀并對做出評價(jià):上海市快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量監測及提升行動(dòng)開(kāi)展三年來(lái)，測評范圍涉及上海市九家快遞品牌企業(yè)（郵政EMS、順豐、中通、韻達、圓通、申通、極兔、京東和德邦），其市場(chǎng)業(yè)務(wù)量共占本市快遞業(yè)務(wù)量的95%以上，各郵政快遞企業(yè)共同努力，上海郵政快遞業(yè)發(fā)展取得了長(cháng)足的進(jìn)步，有效滿(mǎn)足了人民群眾的寄遞服務(wù)需求，同時(shí)高質(zhì)量發(fā)展、高效能治理、高品質(zhì)服務(wù)齊頭并進(jìn)，快遞服務(wù)質(zhì)量得到明顯提升，從2021年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度測評分81.92分，2022年受疫情原因的影響下，快遞服務(wù)滿(mǎn)意度測評分仍有80.97分，2023年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度測評分83.07分，同比2022年提高了近2.1%的百分點(diǎn)。從測評結果來(lái)來(lái)看：一是快遞服務(wù)質(zhì)量穩步提高，行業(yè)提升成效獲得用戶(hù)肯定；二是服務(wù)一流、寄件便捷，滿(mǎn)足用戶(hù)對快遞服務(wù)最主要的需求；三是保護隱私、落實(shí)快遞包裝環(huán)保措施，用戶(hù)體驗感良好。在快件包裝完好性方面仍需重點(diǎn)關(guān)注，快件的末端投遞服務(wù)體驗需持續優(yōu)化，驛站的服務(wù)效率需進(jìn)一步提高。整體提升建議：一是加強制度管理，保障快件的運輸安全；二是優(yōu)化信息溝通機制，提供滿(mǎn)足用戶(hù)需求的投遞服務(wù)；三是加強科學(xué)管理，提高驛站運行效率。

隨后，上海市永驛管理咨詢(xún)有限公司項目負責人就《2023年上海市快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)工作方案》框架草案聽(tīng)取了大家的意見(jiàn)。

上海市郵政管理局市場(chǎng)監管處副處長(cháng)王海鴻講話(huà)中強調：近年來(lái)，隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的飛速發(fā)展、網(wǎng)購的日益普及，上海郵政快遞業(yè)已經(jīng)逐步成為產(chǎn)業(yè)集聚、資本集中、科技集成的行業(yè)發(fā)展新高地，2023年二季度，上海快遞發(fā)展指數為240.5，同比提升34.3%，快遞行業(yè)市場(chǎng)規模持續保持增長(cháng)態(tài)勢。從長(cháng)遠看，推動(dòng)快遞行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，就要一流的服務(wù)質(zhì)量做保證：一是提高認識，充分認識提升服務(wù)質(zhì)量的重要性；二是提高服務(wù)投訴處理的能力，不全加強學(xué)習；三是全面加強服務(wù)管理，不斷提升形象，注重員工的儀表儀容、服務(wù)效能、服務(wù)態(tài)度，提升企業(yè)形象，樹(shù)立企業(yè)良好的口碑。

郵政EMS、順豐、中通、韻達、圓通、申通、極兔、京東和德邦等主要規模以上快遞企業(yè)的服務(wù)管理負責人參加了會(huì )議并分別作了發(fā)言，表示：從本次測評結果和企業(yè)實(shí)際情況出發(fā)，提出了各自企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的具體行動(dòng)方案，并付諸于”雙十一”旺季服務(wù)保障的行動(dòng)中，加強組織領(lǐng)導機制，實(shí)行清單管理，全面抓好督促落實(shí)、協(xié)調推動(dòng)，秉持質(zhì)量為先、信譽(yù)為王的經(jīng)營(yíng)理念，厚植質(zhì)量文化，持續打造行業(yè)的服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌。

上海市快遞行業(yè)協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)高鎮海最后總結發(fā)言并強調，自2021年以來(lái)，上海質(zhì)量認證咨詢(xún)中心受上海市快遞行業(yè)協(xié)會(huì )委托，面向社會(huì )公眾開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度測評。近三年間，上海市快遞行業(yè)協(xié)會(huì )協(xié)同各快遞公司通過(guò)加速完善末端網(wǎng)絡(luò )、提升多元服務(wù)體驗、促進(jìn)資源優(yōu)化整合、增強科技應用能力等措施，不斷加快高質(zhì)量發(fā)展步伐，全力保障全市重要物資和居民基本生活物資運遞，持續推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，各項工作都取得良好成效，獲得了市民的稱(chēng)贊，面對疫情期間各種挑戰，取得的出色成績(jì)來(lái)之不易。同時(shí)我們要看到各快遞企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量管理方面發(fā)展中的不平衡，沒(méi)有最好，只有追求更好。對于下一步工作，在上海市郵政管理局的指導下，各企業(yè)要全面落實(shí)提升快遞服務(wù)質(zhì)量的具體行動(dòng)，不斷壓實(shí)企業(yè)主體服務(wù)意識，提高及時(shí)性和有效性，與業(yè)務(wù)創(chuàng )新結合起來(lái)，重點(diǎn)落實(shí)好以下五點(diǎn)任務(wù)：一是提升末端投遞服務(wù)體驗；二是提升驛站等末端設施服務(wù)效率；三是減少快遞包裝破損；四是夯實(shí)安全服務(wù)根基；五是提高從業(yè)人員素質(zhì)。