連續五年提及“中國制造”后，今年的全國兩會(huì )上，政府工作報告首次提出“中國服務(wù)”，并將它與前者并列——提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)，讓更多國內外用戶(hù)選擇中國制造、中國服務(wù)。

政府工作報告還提到一個(gè)數字：去年我國服務(wù)業(yè)對經(jīng)濟增長(cháng)貢獻率接近60%，這表明服務(wù)業(yè)對中國經(jīng)濟持續繁榮的作用越來(lái)越突出。

作為中國領(lǐng)先的技術(shù)驅動(dòng)型電商和零售基礎設施服務(wù)商，京東近年來(lái)積極響應國家戰略，在科技的驅動(dòng)下不斷助推服務(wù)消費的升級，助力先進(jìn)制造業(yè)和現代服務(wù)業(yè)融合發(fā)展，向全球用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的“商品+服務(wù)”。

從“商品”向“商品+服務(wù)”轉變

打造線(xiàn)上一站式綜合購物平臺，曾是電商企業(yè)滿(mǎn)足消費者需求的最佳模式，但隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，場(chǎng)景與場(chǎng)景之間在空間和時(shí)間上的間隔正在被打破，商品也將涵蓋物品、服務(wù)等多種形態(tài)。與國家戰略和行業(yè)大勢相契合，京東在理念和組織架構上也在不斷進(jìn)化。

“消費者購買(mǎi)的不僅僅是商品本身，還包括服務(wù)以及對平臺、對品牌的信任。這使得京東零售子集團在生意鏈條方面從‘商品’向‘商品+服務(wù)’轉變。” 2月26日的京東零售子集團3C電子及消費品零售事業(yè)群消費品事業(yè)部合作伙伴大會(huì )上，京東零售子集團輪值CEO徐雷如是說(shuō)。

一直以來(lái)，京東以?xún)?yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)不斷收獲用戶(hù)的信賴(lài)，在服務(wù)領(lǐng)域多次開(kāi)創(chuàng )行業(yè)先河：

2009年11月，京東宿遷客戶(hù)服務(wù)中心成立，開(kāi)始建立客戶(hù)服務(wù)標準化體系，逐步樹(shù)立了電商行業(yè)的客服標準；

2010年4月，京東推出“售后100分”服務(wù)承諾，自京東售后收到返修品并確認屬于商品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)開(kāi)始，在100分鐘內處理完客戶(hù)的一切售后問(wèn)題，此外京東還陸續推出了上門(mén)換新、閃電退款等諸多服務(wù)，大大提升了用戶(hù)體驗；

京東物流推出211限時(shí)達、京準達、京尊達等一系列服務(wù)產(chǎn)品，為整個(gè)電商行業(yè)物流配送服務(wù)樹(shù)立了標桿；

京東擁有中國電商行業(yè)推行最早、規模最大、最有活力的會(huì )員運營(yíng)體系，京東PLUS會(huì )員數于2018年9月突破千萬(wàn)……

在大數據、云計算、人工智能的浪潮下，技術(shù)對服務(wù)效率和質(zhì)量的提升越來(lái)越顯著(zhù)。隨著(zhù)一系列人工智能系統的應用，現在京東可以實(shí)時(shí)讓智能客服識別出7種不同的用戶(hù)情緒、在1分鐘內回答9萬(wàn)個(gè)問(wèn)題，使問(wèn)題得到更快速更貼心的解決。

平臺服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品兩年增長(cháng)超12倍

近年來(lái)，以本地化生活為代表的相關(guān)服務(wù)類(lèi)消費對于拉動(dòng)零售發(fā)展的趨勢非常明顯，消費需求逐步攀升，京東也成為各類(lèi)生活服務(wù)產(chǎn)品的重要銷(xiāo)售平臺。

2018年，京東平臺上服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品數量較之2016年增長(cháng)超過(guò)12倍，最為豐富的是生活、旅游、醫療和教育類(lèi)服務(wù)產(chǎn)品，其中醫療服務(wù)類(lèi)產(chǎn)品增長(cháng)最快，增長(cháng)接近300倍，生活服務(wù)增長(cháng)超過(guò)72倍，旅游服務(wù)增長(cháng)超過(guò)18倍，文娛服務(wù)超過(guò)12倍。

京東也在積極擁抱這一變化。去年12月京東商城組織架構調整，成立了生活服務(wù)事業(yè)群，致力于為消費者搭建起一個(gè)包含醫療健康、汽車(chē)、房產(chǎn)、旅行、拍賣(mài)等多個(gè)領(lǐng)域的實(shí)物品類(lèi)及虛擬服務(wù)平臺，為消費者提供從線(xiàn)上到線(xiàn)下的優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)。

今年1月16日，一場(chǎng)三醫聯(lián)動(dòng)的醫療健康服務(wù)實(shí)踐在江蘇宿遷展開(kāi)。宿遷和京東打通醫保體系，當地居民在京東上綁定自己的醫保卡后可以輕松在線(xiàn)買(mǎi)藥，再也不用為了用醫保特意跑一趟醫院或定點(diǎn)藥房了。

與此同時(shí)，京東互聯(lián)網(wǎng)醫院宿遷分院也正式上線(xiàn)，實(shí)現了公立醫院與平臺型互聯(lián)網(wǎng)醫院的首次線(xiàn)上線(xiàn)下一體化合作。患者可以直接找到自己熟悉、信任的醫生在線(xiàn)咨詢(xún)，去線(xiàn)下醫院初診之后，還可以通過(guò)線(xiàn)上分院進(jìn)行復診及慢病管理。

今年政府工作報告提出深化醫療、醫藥、醫保“三醫聯(lián)動(dòng)”，京東互聯(lián)網(wǎng)醫院成為踐行“三醫聯(lián)動(dòng)”的生動(dòng)樣本，人民日報、新華社等主流媒體對此做出高度評價(jià)：讓醫保支付像網(wǎng)購一樣方便。繼宿遷之后，江西撫州、江蘇泰州等地居民也有望通過(guò)京東享受創(chuàng )新的醫療服務(wù)。

在華世界500強80%使用京東企業(yè)服務(wù)

如果把中國經(jīng)濟比作一棵參天大樹(shù)，制造業(yè)就是樹(shù)根和軀干，是經(jīng)濟發(fā)展和國家安全的根本；服務(wù)業(yè)則是繁茂的枝葉，沒(méi)有它大樹(shù)難以蓬勃生長(cháng)，終將淪為枯木。

去年底的中央經(jīng)濟工作會(huì )議和今年的政府工作報告都明確提出，促進(jìn)先進(jìn)制造業(yè)和現代服務(wù)業(yè)融合發(fā)展。京東作為在技術(shù)、數據、金融、物流等服務(wù)領(lǐng)域的都具有優(yōu)勢的企業(yè)，除了在消費端提供極致的服務(wù)體驗，也在不斷用零售基礎設施服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟轉型升級。

以大數據推動(dòng)反向定制為例，茅臺與京東戰略合作落地王茅品牌，在京東首發(fā)當日2萬(wàn)瓶首發(fā)珍藏版銷(xiāo)售一空。維達則受益于京東智能供應鏈，這個(gè)起家于廣東的生活用紙品牌由于物流成本過(guò)高一直難以進(jìn)入北方市場(chǎng)。近年來(lái)維達與京東合作建立協(xié)同倉，共享商品的SKU、庫存等數據。用戶(hù)下單后，商品直接從協(xié)同倉進(jìn)入京東分揀中心并配送，不僅降低了成本，效率也大大提升。數年努力后，維達已經(jīng)成為年銷(xiāo)售120億的“紙巾大王”。

再以西南水泥為例，這家公司水泥產(chǎn)能約為 1億噸，生產(chǎn)過(guò)程中需要用到的各類(lèi)工業(yè)品非常多，要通過(guò)眾多供貨商進(jìn)行采購，采購壓力非常大。針對這類(lèi)問(wèn)題，京東企業(yè)業(yè)務(wù)部通過(guò)整合品牌資源，發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢，將水泥企業(yè)需要的幾千種低值易耗物資，通過(guò)一站式智能采購解決方案提供給西南水泥。通過(guò)京東“一鍵采購”服務(wù)，西南水泥從下單到收貨僅用36小時(shí)，綜合采購成本降低了20%，這在以往的線(xiàn)下采購中難以想象。

目前，在華世界500強中已有超80%的企業(yè)選擇了與京東企業(yè)業(yè)務(wù)部進(jìn)行合作，采用京東智能采購解決方案進(jìn)行供應鏈管理，實(shí)現了成本降低、效率提升，加速了智能化轉型。

在助力中國制造轉型升級、走出國門(mén)的同時(shí)，京東也在助推中國服務(wù)走向世界。互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)多屬于服務(wù)產(chǎn)業(yè)，但未來(lái)制造和服務(wù)將深度融合，實(shí)體和線(xiàn)上也難分彼此。助力“中國服務(wù)”和“中國制造”既是以京東為代表的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的責任所在，也是其創(chuàng )新發(fā)展的必由之路。