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收派員大練兵|江蘇選手胡奎登頂，百萬(wàn)現金獎五星，蓄力終端提質(zhì)量??

2019年09月03日來(lái)源：圓通速遞

“我們要回歸快遞行業(yè)服務(wù)業(yè)的本質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量，改善客戶(hù)體驗。這是總部想通過(guò)此次練兵，通過(guò)你們收派員傳遞給網(wǎng)點(diǎn)的信息。”圓通速遞總裁潘水苗在8月30日收派員大練兵總決賽開(kāi)幕致辭上鼓勵來(lái)自全網(wǎng)的74名收派員精英，并表明了總部把改善服務(wù)質(zhì)量上升到競爭戰略的決心。經(jīng)過(guò)理論加實(shí)操的五項角逐，來(lái)自江蘇徐州的胡奎登頂，四川省區獲得團隊一等獎。

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“今年9月份開(kāi)始，總部將再次加大業(yè)務(wù)員星計劃覆蓋范圍，每月投入數百萬(wàn)用于五星業(yè)務(wù)員激勵。”王炎明在致辭上發(fā)布了新一輪的業(yè)務(wù)員激勵計劃，更加關(guān)注收派員能力的提升和福利的增長(cháng)。

理論考試更貼合實(shí)際

“四段碼由11位數字組成，每一段代表的含義及適用分揀場(chǎng)景為？如何降低虛假簽收投訴？放入智能快遞箱超三日未取的，不得向客戶(hù)收取額外費用是否正確？”有收派員表示今年的理論考試更加貼合實(shí)際的操作場(chǎng)景。

“智能快件箱”亮相考場(chǎng)

“提升服務(wù)質(zhì)量是要通過(guò)制度、流程、方法來(lái)實(shí)現，用科技賦能來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。”潘水苗在決賽開(kāi)始就強調了科技對服務(wù)質(zhì)量提升的賦能作用。《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》即將實(shí)施，此次除了違禁品識別，快件包裝及稱(chēng)重計費的傳統技能考核項之外，增加智能柜和行者的規范使用考核。

違禁品操作演練，收派員都練就了火眼金睛，2分鐘內識別30張圖片根本難不倒大家，經(jīng)過(guò)行者規范使用和快件包裝及稱(chēng)重計費兩項考核依然難分伯仲。差距就發(fā)生在智能快件柜的規范使用上，有些收派員沒(méi)有注意一聯(lián)單需要當面簽收，沒(méi)有注意收件地址明確不能放自提柜而投放智能柜，導致容易失分。對于柜里的破損件、滯留件是否電聯(lián)客戶(hù)說(shuō)明情況也是考核的關(guān)鍵，有些收派員馬虎大意就被拉開(kāi)了距離。胡奎就是在操作環(huán)節殺出重圍，憑借實(shí)操演練獲得分數拿到第一名的。

五星業(yè)務(wù)員教你如何加“星”

此次決賽增加了五星業(yè)務(wù)員的交流分享環(huán)節，希望在場(chǎng)的收派員們都能從他們身上學(xué)到服務(wù)客戶(hù)的經(jīng)驗。“預先跟客戶(hù)聯(lián)系，并用毛巾擦拭，客戶(hù)收到干凈的快件時(shí)心情也會(huì )好”，“注意面對面交流，用“您”這樣的尊稱(chēng)來(lái)體現對于客戶(hù)的尊重感”“如果暫時(shí)因為打不通電話(huà)聯(lián)系不上客戶(hù)，就多送兩次總會(huì )送到的。” 濱州的蔡玉亭用他樸實(shí)的態(tài)度服務(wù)著(zhù)每一個(gè)客戶(hù)。

棗莊的刁建杰告訴大家一個(gè)使用的減少投訴的方法——每周開(kāi)投訴分析會(huì )。在會(huì )上收派員們可以討論一周遇到的投訴問(wèn)題，討論怎么避免和解決，這樣假使自己遇到了類(lèi)似的情況也可以很好地處理。

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網(wǎng)絡(luò )服務(wù)管理中心總經(jīng)理王炎明、副總經(jīng)理吳建飛等為獲獎個(gè)人及團隊頒獎。吳建飛做決賽總結:“董事長(cháng)重視五星業(yè)務(wù)員，也希望我們團隊中能涌現出更多的五星業(yè)務(wù)員，讓更多的業(yè)務(wù)員有更多的獲得感和幸福感。”