服務(wù)評價(jià)

客服大練兵|上海選手李鳳娟奪冠?提升技能服務(wù)好客戶(hù)

2019年09月03日來(lái)源：圓通速遞

8月29日，圓通速遞2019全網(wǎng)客服大練兵總決賽拉開(kāi)序幕，來(lái)自全網(wǎng)75名客服精英代表通過(guò)層層選拔齊聚上海。現場(chǎng)通過(guò)理論考試、實(shí)操系統、知識競賽三輪激烈的比拼，最終角逐出個(gè)人及團隊獎項。其中，上海閔行莘莊分公司客服選手李鳳娟奪冠，廣州區獲得組織一等獎。圓通速遞總裁潘水苗、客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理陶立春、客服部總監黃敏等分別為獲獎個(gè)人及團隊頒獎。

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本次總決賽以更加聚焦提升服務(wù)質(zhì)量主題，采用75進(jìn)60、60進(jìn)18、18進(jìn)8的層層淘汰形式，最終角逐出個(gè)人冠軍。比賽內容涉及各業(yè)務(wù)部門(mén)知識、客服板塊使用系統、管理制度與標準、仲裁基礎知識等模塊。

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“不管是比賽還是實(shí)際工作中，都要用心服務(wù)好客戶(hù)，一切以客戶(hù)體驗為中心，這是我們的初心。”陶立春在致辭中說(shuō)，“客戶(hù)服務(wù)中心也將致力于能力、系統建設，構建客服生態(tài)圈，關(guān)注到每一位客服人員，服務(wù)好每一位客戶(hù)。”

理論考試題目更難了

“C5系統中的客服綜合受理平臺內選擇咨詢(xún)按鈕，咨詢(xún)類(lèi)別內不包括”“在線(xiàn)客服系統的月接待響應時(shí)長(cháng)為多少秒”“ K9991xxxx是哪個(gè)平臺的客戶(hù)代碼”……本次理論考試，選手要在30分鐘內快速回答完50道題目。“題目好難！”即使是拿了本次理論考試第一名，侯朝娣依然感到“鴨梨山大”，平時(shí)在工作中她就注意積累各類(lèi)業(yè)務(wù)知識，但還有少部分題目沒(méi)有答對。“還需要繼續加強學(xué)習，更好地服務(wù)于客戶(hù)。”侯朝娣說(shuō)。

系統實(shí)操“陷阱”更多了

系統實(shí)操的比賽內容主要為仲裁及升級投訴處理，理論考試前60名的選手分兩批次按要求在指定文檔和網(wǎng)點(diǎn)管家系統進(jìn)行作答。評分的項目涉及問(wèn)題描述、查詢(xún)描述、回復細則、流程說(shuō)明等內容，每一項回答的標準術(shù)語(yǔ)都缺一不可。仲裁部經(jīng)理程燁介紹，“我們在答題規范中設置了很多‘小陷阱’，選手需要避開(kāi)這類(lèi)‘雷區’才能答對，這也是檢驗選手是否認真、細致。”

知識競賽比拼更激烈了

經(jīng)過(guò)理論考試與系統實(shí)操的兩輪比拼，脫穎而出的18強選手進(jìn)入知識競賽環(huán)節。知識競賽共包含辯論賽、快答60秒以及強者對決三個(gè)環(huán)節。

站在公司的角度來(lái)看，服務(wù)和時(shí)效哪個(gè)更重要一些？在和客戶(hù)溝通中，服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)知識哪個(gè)更重要？首先進(jìn)行的是兩場(chǎng)辯論賽。“做好服務(wù)是我們客服人員的天職，當然服務(wù)更重要。”“專(zhuān)業(yè)的知識才能更好地解決客戶(hù)問(wèn)題，解決不了客戶(hù)問(wèn)題，再多的‘對不起’也沒(méi)用。”現場(chǎng)選手針?shù)h相對，開(kāi)始了激烈的辯論。辯論中，不少辯手甚至密密麻麻地寫(xiě)滿(mǎn)了兩頁(yè)紙。

在快答60秒環(huán)節，選手們需要在共計100道題（包含單選和多選題）里快速作答，充分考驗選手的速度與準度，并根據得分評選出最后的8強選手。

最后的強者對決環(huán)節，8強選手上臺抽簽，抽到相同標簽的選手即為對戰雙方。該環(huán)節為搶答模式，答對加分，答錯將把答題權轉交對方，答對加分，答錯不扣分。比賽過(guò)程緊張激烈，上海選手李鳳娟經(jīng)過(guò)兩輪多次搶答，一舉拿下最終的冠軍。現場(chǎng)能感受到李鳳娟的緊張，她答題時(shí)聲音都在顫抖。“我一開(kāi)始很緊張，心里一直在告訴自己要平靜。”雖然心里緊張，但李鳳娟的手速可快啦，最后一輪的10道搶答題，她一個(gè)人硬是搶到了5題。“我真的是拼了。”李鳳娟說(shuō)。

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圓通速遞總裁潘水苗、客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理陶立春、客服部總監黃敏等分別為獲獎個(gè)人及團隊頒獎。“快遞業(yè)是服務(wù)業(yè)，首先要把服務(wù)做好。圓通全網(wǎng)要把提升服務(wù)質(zhì)量當做競爭戰略，更加注重客戶(hù)體驗。”潘水苗表示，服務(wù)質(zhì)量是圓通決勝的關(guān)鍵因素。他勉勵參賽選手要把比賽的收獲、服務(wù)的理念傳遞給更多的人，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

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